تحسين الأداء وتطوير المهارات وفق منهجية SMART

يرجى الإجابة على كل سؤال في المساحة المخصصة له، بناءً على المحادثة التي أجريتها مع الموظفة (نهى). استخدم جملتين أو ثلاث جمل كاملة لكل إجابة. بالنسبة للجزء الثاني، يُرجى مراعاة تطبيق منهجية SMART عند الإجابة على كل سؤال.

الجزء الأول: النقاط القوية في العمل

1. ما هي أقوى المهارات التي تمتلكها الموظفة في عملها؟ تتمتع نهى بمهارات عالية في الأداء بدقة وكفاءة، ولديها قدرة على التعلم السريع مما يتيح لها تقديم العديد من المساهمات القيمة. بالإضافة إلى ذلك، تلتزم بالمواعيد بدقة، وهي شخص طموح ومهذب، مما يجعلها موضع تقدير بين زملائها في العمل.
2. ما هي الإنجازات التي حققتها الموظفة منذ انضمامها إلى PowerBank؟
   • قدمت جهودًا إضافية لدعم العميل الذي تعرض منزله لحريق، مما ساهم في تعزيز العلاقة مع العميل.
   • أصبحت مرجعًا رئيسيًا في القسم فيما يخص منتجات الحماية من السحب على المكشوف.
   • نظمت فعالية PowerBank Olympics، التي ساهمت في تحسين روح الفريق وتعزيز ثقافة الشركة.
3. كيف تساهم نقاط قوة الموظفة في نجاحها في العمل؟ نهى تسعى دائمًا للتطور المستمر، مما يساعدها على الاستعداد لتولي مسؤوليات أكبر في المستقبل. كما أن مهاراتها القيادية والشخصية القوية تجعلها قادرة على توجيه الفريق بفعالية، مما يساهم بشكل كبير في نجاح مشاريع الفريق وتحقيق أهداف العمل.

الجزء الثاني: مجالات التحسين (وفق منهجية SMART)

1. ما هو الجانب الذي ترغب الموظفة في تحسينه في طريقة عملها؟ (كن محدداً) ترغب نهى في تحسين أدائها في متابعة المهام وحل المشكلات من أول مكالمة (First Call Resolution – FCR). هدفها هو رفع معدل FCR من 65% إلى 75% خلال فترة 15 يومًا، مما سيسهم في تحسين خدمة العملاء وزيادة الكفاءة.
2. وصف نتائج التحسين (معايير قابلة للقياس)
   • كيف سيبدو النجاح؟ سيتم قياس النجاح من خلال زيادة معدل حل المشكلات من أول مكالمة (FCR) بنسبة 10%، أي من 65% إلى 75%، على مدار 15 يومًا.
   • ما الأجزاء المحددة التي يمكن قياسها؟ يمكن قياس التقدم بناءً على نسبة حل المشكلات من أول مكالمة (FCR) التي سيتم تتبعها خلال فترة التنفيذ.
   • ما الأرقام أو النسب المستهدفة؟ الهدف هو رفع نسبة FCR إلى 75% بنهاية فترة الـ 15 يومًا من 1 إلى 15 سبتمبر 2020.
3. ما الخطوات التي ستتبعها الموظفة لتحقيق التحسين؟ (تأكد من أنها قابلة للتحقيق)
   • ستبدأ نهى بمراجعة مكالماتها السابقة لتحديد نقاط الضعف التي تؤثر على معدلات FCR.
   • ستضع خطة لتحسين الأداء بناءً على هذه المراجعات، مع التركيز على تحسين مهارات الاستماع والتفاعل مع العملاء.
   • سيتعاون فريق العمل لدعمها في تحسين هذه المهارات، من خلال تقديم تدريب عملي وأمثلة على المكالمات الناجحة.
   • ستلتزم نهى بالخطة وتتابع تقدمها بشكل يومي مع مراجعة وتعديل استراتيجياتها وفقًا للنتائج.
4. كيف سيؤثر هذا التحسين على تجربة الموظفة في العمل؟ وكيف سيفيد PowerBank؟ (اجعلها واقعية وذات صلة) تحسين نسبة FCR سيؤدي إلى زيادة رضا العملاء من خلال حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر كفاءة. نهى ستتمكن من تطوير مهاراتها في التواصل وتحليل احتياجات العملاء بشكل أكثر دقة، مما يعزز تجربتها الشخصية في العمل. بالنسبة لـ PowerBank، سيساهم ذلك في تحسين الكفاءة العامة وتخفيف الضغط على فرق خدمة العملاء، مما يرفع معدل رضا العملاء ويسهم في تحقيق أهداف الشركة.
5. ما هو الموعد المتوقع لتحقيق الهدف؟ (حدد تاريخ البدء والانتهاء – وضع إطاراً زمنياً) ستبدأ الخطة في 1 سبتمبر 2020 وتنتهي في 15 سبتمبر 2020، بمعدل 8 ساعات عمل يومياً، 5 أيام في الأسبوع، خلال فترة الـ 15 يومًا.

التوصيات العامة:

1. التقييم المنتظم: ينبغي أن تقوم نهى بمراجعة تقدمها بشكل يومي مع تقديم تقارير مفصلة عن تحسن نسبة FCR.
2. الدعم المستمر: يفضل تقديم الدعم التوجيهي بشكل مستمر، من خلال اجتماعات أسبوعية لمناقشة التحديات والفرص التي قد تواجهها في تحسين أدائها.

من خلال تطبيق الخطة وفقًا لمنهجية SMART، سيتمكن فريق العمل من تعزيز الجودة وتحقيق أهداف الشركة بكفاءة أكبر.

يتضح في الختام مسعى نهى لتحقيق تحسين ملموس في أداء خدمة العملاء، مما سينعكس إيجابيًا على تطوير مهاراتها المهنية وكفاءة العمل في PowerBank.