مفاتيح الاحترافية في خدمة العملاء

المحطات الإعلامية منذ 1960 حتى اليوم 

سأشرح كيفية الحفاظ على الاحترافية في التفاعل مع العملاء. في عنوان “مفاتيح الاحترافية في خدمة العملاء!”، دعونا نوضح لكم كيفية القيام بالوظيفة بشكل صحيح.

هنا سأقدم ثلاثة أمثلة لسلوكيات أو سمات تتعلق بالكلام، والموقف، والمظهر، والتواصل الكتابي مع العملاء يجب على محترفي خدمة العملاء الالتزام بها أو تجنبها أثناء التفاعل مع العملاء.

أولاً، هذه هي الأمثلة التي يجب القيام بها:

مهارتك الأساسية هي التواصل، لذلك يجب أن تمتلك مهارات تواصل ممتازة. من المهم أن تسمح للعملاء بالتحدث دون مقاطعة. استمع إليهم بنشاط ولا تتحدث إلا بعد أن ينتهوا. وفي حالات حل المشكلات، حاول أن تضع نفسك في مكانهم لفهم المشكلة بشكل أفضل.

طور ذكائك العاطفي.

أنت موجود لبيع خدمة أو منتج أو لمساعدة العميل في حل مشكلة، لذا يجب أن تكون لديك معرفة عميقة بمنتجات وخدمات الشركة! عندما تكون دقيقًا في معرفة ميزات المنتج وخصائصه، ستبذل جهودًا أقل لحل الاستفسار أو بيع المنتج. ستكون معرفتك بالمنتج وخبرتك واضحة للعميل، مما يعزز المصداقية والثقة ويترك انطباعًا في ذهن العميل المحتمل ويزيد من ثقته في منتجك.

زيادة معرفتك بما تقدمه.

من المهم أن تستفيد من نصائح وتوجيهات شخص محترف في التواصل! أحد أفضل الطرق لتحسين أدائك هو الحصول على نصائح من شخص محترف في مجالك. استمع إلى كيفية إدارة مكالماته وتعاملاته مع العملاء. ثم دمج تقنياته في تعاملاتك الخاصة مع العملاء.

حسّن كفاءتك.

الآن، إليك الأمثلة التي لا يجب القيام بها:

الثلاثة أمور التي لا يجب القيام بها تتعلق كلها بـ “عدم إزعاج العميل”… لأنه إذا كانت تجربتهم معك سيئة، فلن يقوموا بالشراء أبدًا.

كمتخصص في التواصل، يجب ألا تفقد صبرك مع العميل. كلما حافظت على هدوئك، كلما أصبحت أكثر نجاحًا. التعامل مع العملاء ذوي المزاجات المختلفة في روتينهم اليومي قد يتسبب في حدوث سوء تواصل، لذا يجب عليك احتواء الموقف بلطف وعدم مقابلة هذا السلوك السلبي بنفس الطريقة.

لا تفقد صبرك.على العكس، لا يجب أن تختبر صبر العميل وقدرته على التحمل، فلا تدعه ينتظر طويلًا. إبقاء العملاء في انتظارك يزعجهم. كمتخصص في التواصل، لا يجب عليك إبقاء مكالمة العميل على الانتظار لفترة طويلة.

أخيرًا لا تترك مكالمة العميل على الانتظار لفترة طويلة.

كمتخصص في التواصل، لا يجب أن تقول “لا أعرف”. كن واثقًا وإيجابيًا في إيجاد الإجابات التي لا تعرفها، من خلال تدوين معلومات المنتج والأسئلة المتكررة. بالطبع، تجنب قراءة كل نص بشكل حرفي، فلا يجب أن تبدو روبوتيًا في النهاية. يفضل أن تحتفظ بالأوراق كمرجع.

كن واثقًا وإيجابيًا في العثور على الإجابات التي لا تعرفها.