دليل الاستجابة على تويتر

اعتبارًا من الساعة 14:36 بعد ظهر اليوم، تواجه شركة زين انقطاعًا في الخدمة في منطقة عمان الكبرى بسبب صاعقة. تم إرسال فرق الصيانة إلى الموقع، لكن نظرًا للظروف الجوية غير المستقرة، لا يمكن حاليًا تحديد وقت دقيق لإعادة الخدمة. تقدم فرق العمليات تحديثات داخلية كل خمس دقائق، وسيتم مشاركة أي مستجدات مع العملاء فور توفرها.

نظرًا لتزايد استفسارات العملاء على تويتر، من الضروري الرد بسرعة واحترافية. ستجد أدناه إرشادات أساسية لصياغة التغريدات، تليها نماذج ردود جاهزة لمساعدتك في التعامل مع استفسارات العملاء بشكل فعّال.

إرشادات أساسية لصياغة التغريدات

1. اختصر الردود: يجب ألا تتجاوز كل تغريدة 280 حرفًا (بما في ذلك المسافات).
2. استخدم أدوات عدّ الأحرف في Microsoft Word أو Google Docs للتحقق.
3. استخدم المنشن (@): للإشارة إلى العملاء والمؤسسات (مثل: @Zain، @USNatArchives).
4. هاشتاغات فعالة (#): استخدم الوسوم الشائعة لضمان وصول التغريدة إلى أكبر عدد من العملاء، مثل # Zain_Outage. تحقق من صحة الهاشتاغ قبل إضافته.
5. التغريدات المتسلسلة: إذا لم تكفِ 280 حرفًا، يمكنك نشر تغريدة متابعة تتضمن نفس المنشن لضمان تسلسل المعلومات بسلاسة.
6. استخدام الرسائل المباشرة (DM): في الحالات التي تتطلب معلومات شخصية أو تفاصيل فنية، يمكن متابعة المحادثة عبر الرسائل المباشرة لضمان تجربة أفضل للعملاء.

الردود على استفسارات العملاء

العميل الأول “أحمد”:

السؤال:
وقت الانتظار 30 دقيقة كلما اتصلت بالدعم!! إلى متى سأظل على الانتظار؟

 الرد:

@أحمد  نعتذر بصدق عن طول وقت الانتظار بسبب العطل الناتج عن الصاعقة، نستقبل عددًا كبيرًا من الاتصالات. نعمل بأقصى سرعة ممكنة لحل المشكلة، وسنُبقيك على اطلاع دائم. نقدر صبرك! # Zain_Outage.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة فورية، لا تتردد في التواصل معنا عبر الرسائل المباشرة (DM).

العميل الثاني “عليا”:

السؤال:
أكاذيب أكاذيب أكاذيب “الخدمة ستعود قريبًا!” مضت ساعتان! متى بالضبط؟  #badservice

الرد:

@عليا  نتفهم إحباطك تمامًا، ونأسف على أي إزعاج. فرقنا تعمل بلا توقف وسط هذه الظروف الجوية الصعبة لضمان عودة الخدمة بأسرع وقت ممكن. سنوافيك بالتحديثات فور توفر أي معلومات جديدة.

إذا كنت بحاجة إلى تفاصيل إضافية، يمكنك التواصل معنا عبر DM وسنكون سعداء بمساعدتك. # Zain_Outage

العميل الثالث “نادين”:

السؤال:
 @ Zain الخدمة متوقفة. سرعتي في الكتابة على الهاتف أصبحت 10 كلمات في الدقيقة بدلاً من 70! هل يمكنني الحصول على تعويض؟ #thisiscostingme #smallbusinessproblems

الرد:

@ناديل نأسف للإزعاج الذي سببه هذا العطل ونتفهم تأثيره على عملك. يرجى التواصل معنا عبر خدمة العملاء لمناقشة الحلول المتاحة، بما في ذلك سياسات التعويض الخاصة بنا.

يمكنك أيضًا إرسال رسالة مباشرة DM وسنتابع معك التفاصيل لضمان حصولك على أفضل دعم ممكن. # Zain  

الخلاصة: خلال الأزمات، يعتمد رضا العملاء على سرعة الاستجابة ووضوح المعلومات. تأكد من استخدام لغة ودية، هاشتاغات مناسبة، والرسائل المباشرة عند الضرورة لضمان تجربة عملاء إيجابية.